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à mesure que la société se numérise les freins matériels mais aussi les difficultés de maitrise restent toujours aussi prépondérantes (...)
Interrogés sur les lieux qui proposent un accompagnement numérique, 33 % des répondants citent la mairie ou l'intercommunalité. 32 % évoque les médiathèques et les bibliothèques. À distance notable, suivent les espaces de France Services (19 %) et les associations de proximité (17 %). Un espace public numérique est cité par 15 % des répondants, suivi par les cybercafés/taxiphones (12 %) et des lieux tels qu'un fablab, une ressourcerie etc (10 %).
étude annuelle sur la diffusion des équipements numériques, l’évolution de leurs usages et la perception de leur empreinte environnementale
Extrait, sur l’évaluation de l'accueil téléphonique des services publics :
"Six ans après une première étude portant sur l’accueil téléphonique et la dématérialisation des services publics, le Défenseur des droits, en collaboration avec l'Institut national de la consommation a entrepris une nouvelle évaluation approfondie de l'accueil téléphonique de quatre organismes assurant des missions de service public essentielles et généralistes, à savoir la Cpam, la CAF, Pôle emploi et la Carsat. Les résultats de cette enquête ont mis en lumière des défis significatifs. Sur l'ensemble des quatre plateformes testées, 40 % des appels n'ont pas abouti, et la durée moyenne d'attente pour obtenir un interlocuteur dépassait neuf minutes. La disponibilité des agents varie considérablement entre les plateformes, Ameli et la CAF étant les plus difficiles à joindre, tandis que Pôle emploi présente des résultats relativement meilleurs. Bien que les interlocuteurs soient évalués positivement pour leurs qualités relationnelles, la qualité des informations fournies reste insatisfaisante. Le taux de réponses satisfaisantes à une demande d'informations ne dépasse jamais 60 % sur l'ensemble des plateformes. Les usagers sont souvent dirigés vers les sites internet des organismes, même ceux qui indiquent ne pas être équipés ou avoir des difficultés avec internet. Les usagers sans accès à internet et, dans une moindre mesure, ceux d'âge mûr ou avec un accent étranger, expriment fréquemment leur insatisfaction quant à la qualité du service."
toujours la même