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Dématérialisation des services publics : quel impact sur les demandes de droits sociaux ?
Avec la sociologue Clara Deville autour de son livre "L’Etat social à distance"
Extrait, sur l’évaluation de l'accueil téléphonique des services publics :
"Six ans après une première étude portant sur l’accueil téléphonique et la dématérialisation des services publics, le Défenseur des droits, en collaboration avec l'Institut national de la consommation a entrepris une nouvelle évaluation approfondie de l'accueil téléphonique de quatre organismes assurant des missions de service public essentielles et généralistes, à savoir la Cpam, la CAF, Pôle emploi et la Carsat. Les résultats de cette enquête ont mis en lumière des défis significatifs. Sur l'ensemble des quatre plateformes testées, 40 % des appels n'ont pas abouti, et la durée moyenne d'attente pour obtenir un interlocuteur dépassait neuf minutes. La disponibilité des agents varie considérablement entre les plateformes, Ameli et la CAF étant les plus difficiles à joindre, tandis que Pôle emploi présente des résultats relativement meilleurs. Bien que les interlocuteurs soient évalués positivement pour leurs qualités relationnelles, la qualité des informations fournies reste insatisfaisante. Le taux de réponses satisfaisantes à une demande d'informations ne dépasse jamais 60 % sur l'ensemble des plateformes. Les usagers sont souvent dirigés vers les sites internet des organismes, même ceux qui indiquent ne pas être équipés ou avoir des difficultés avec internet. Les usagers sans accès à internet et, dans une moindre mesure, ceux d'âge mûr ou avec un accent étranger, expriment fréquemment leur insatisfaction quant à la qualité du service."
Le Défenseur des Droits vient de publier son rapport d'activité, dressant le bilan de l'année 2023. Inégalités d'accès aux services publics, droits des personnes vulnérables, contrôles d’identités discriminatoires : la Défenseure des droits Claire Hédon jette un regard "inquiet" sur ce panorama.
Utilisation d'un algorithme de ciblage et pratiques des CAF
vis-à-vis de leurs allocataires
toujours la même
A propos du livre de Jeanne Guien, Une histoire des produits menstruels Divergences, 2023